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クレームは固定客獲得の最大のチャンスのひとつ

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残念ながら小売業をやっている以上、どんなに頑張ってもクレームは必ず発生します。


しかし、クレームは顧客獲得の最大のチャンスであるとともに、自社の運営方針を見直す良いきっかけになります。


クレームはチャンス


クレームを言ってくるお客様は、無意識のうちにその店をまた利用したいと思っている確率が高いものです。誠意をもって接し、クレームを解決できれば、そのお客様は他の店に浮気しない完全な固定客となる確率が非常に高くなります。


一番怖いサイレントコンプレーナー


サイレントコンプレーナーとは、お店や商品に不満があるのだけれども、クレームを言わず、二度とそのお店を使わなくなるお客様のことです。
クレームを言ってくる人の比率は通常10%程度と言われています。


つまり、一人のお客様がクレームを言ってくる陰には九人の不満を持ったお客様がいるということです。
これらのお客様に対してはお店は何もすることができず、お客様は二度とそのお店を使うことはありません。


クレームは確かに気分の良いものではありませんが、顧客獲得の機会であるということ、また、店舗を改善する良いきっかけと考えて前向きに対処しましょう。


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